十二月初，在今冬的寒流來襲之時，我被暫時調整到客服值班。值班室里，客服電話一個接一個，沒有一刻停歇，令人應接不暇。熱用戶的要求各有不同，有的希望能提高室溫；有的家里暖氣出現(xiàn)問題，需要維修人員上門維修服務；還有住戶突發(fā)暖氣管暴裂或者漏水，需要緊急派單處理。有的語氣生硬，態(tài)度惡劣，不問青紅皂白的責怪，7個小時下來，不僅耳朵疼、嗓子啞，而且氣不順。幾天的工作改變了我之前對接線員的認識，理解了他們的辛苦和不易。

有一天，一個用戶的態(tài)度改變了我的狀態(tài)。剛接完一個不聽解釋的電話，我正在郁悶中，電話又響了，是我負責片區(qū)的用戶，想想這幾天業(yè)主群里反映的暖氣溫度偏低，我不禁暗自苦笑：肯定免不了被罵，好吧，該來的都來吧。出乎預料，這個熱用戶語氣平和，說話不緊不慢，只反映了家中暖氣不熱，并且有一個不到一歲的小寶寶，需要提高供暖溫度。我誠懇地向他道歉，表示業(yè)務員沒有處理好這個情況，我們一定安排維修人員上門，盡快解決溫度偏低的問題。他說不需要維修人員進戶服務，業(yè)務員也很負責，只需要提高供暖溫度就行。聽完他說的話，那一刻，我的眼睛瞬間潮濕，默默地點頭，發(fā)自肺腑地說了聲：“謝謝，謝謝您的理解，我們會盡力做好自己的工作?！?/p>

熱用戶的支持和理解打動和影響了我。這之后接的每一個熱線電話，哪怕用戶有再大情緒,我也耐心地做好解釋。晚上十點走在回家的路上，室外接近零下20℃，但我并沒有感到很冷，是因為心里一直被熱用戶的話語溫暖著。我體會到了人和人之間相互理解的力量，體會到了平和的態(tài)度、溫暖語言的力量。我暗想，我要努力適應收費員這個新崗位，不僅要完成收費任務，更要盡我所能為熱用戶帶去暖陽般的服務，溫暖身邊的每一個人。

 （銀川熱電公司 李 銳）