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在崗位大練兵中前進

作者:熱力公司 艾學峰 來源:

六月流火,比天氣更火熱的是熱力公司進行的崗位大練兵活動。

公司舉辦的各種筆試經歷了無數(shù)次,前臺收費、解決用熱糾紛等實操也時時都在做,可是,要面對熟悉的同事和領導扮演“熱用戶”完成這一系列的實操,解答他們迎面拋來的各種問題時,我內心忐忑。我真的足夠專業(yè)嗎?供熱條例、法規(guī)我是否真的可以信手拈來、對答如流?電腦操作我真的可以快速精準,毫無紕漏嗎?我不敢保證。

還好,當“熱用戶”向我提問時,語氣溫和,語調平靜,并沒有氣勢洶洶,來者不善的嚇人模樣。我的心慢慢平復下來。旁邊的同事也小聲安撫我:“別慌!正常發(fā)揮就好?!?“熱用戶”自訴家中新房自入住以來一直不熱,所以沒繳過費,后來暖管又被公司關斷處理了,其訴求是只要溫度達標,所欠費用全部繳清。

我首先幫“熱用戶”分別查詢了系統(tǒng)的所有欠費,并把欠費年度、欠繳金額、滯納金、合計金額羅列在一張紙上,遞交熱用戶過目。其實,按公司的要求,完全可以邊查詢邊告訴熱用戶即可,但我想到公司資深前臺收費員教給我的清理陳欠小絕招時,還是把各年度欠費信息寫了下來。因為同事告訴我,由本金延伸而來的滯納金對用戶的刺激作用特別大,平白無故多繳這么多滯納金,誰都肉疼。如果不繳,滯納金還會更多!怎么辦?繳?還是不繳?用戶自己心里先掐起來。這時候,前臺收費員只要強調享受用熱服務的同時也要如期履行繳費義務,否則,必然接受多繳滯納金的現(xiàn)實。如此,用戶權衡再三,多半會清繳;部分當時未繳的,收費員也已將“滯納金越來越多”的思想成功地梗在了欠費用戶的心間,經歷思前想后的心理斗爭,繳費指日可待。果然,這位“熱用戶”面對由欠繳本金而產生的兩千多元滯納金有些急了,將“先修熱再繳費”的訴求變成了“能否減免滯納金,我今天就可以繳費”,對此,我適時地做了回應“滯納金是公司收費系統(tǒng)根據(jù)欠繳本金自動生成的,無法修改或刪除,發(fā)票打印時自動打印,如果減免,那就意味著票款不符,收費員自己要貼補差額給公司的……”如此,熱用戶心里懊惱的同時也堅定了“既然免不了滯納金,還會越積越多,不如趁早繳”的想法……接下來,收繳自然是水到渠成。

在收費之前,我向“熱用戶”解釋,因為她說自收房入住以來一直不熱,所以不好判斷是開發(fā)商建設時暖氣管路的問題,還是我們供熱公司的問題?,F(xiàn)在房子兩年的質保期已過,找開發(fā)商估計也不會有結果,只能等冬天通暖后派維修師傅上門檢測問題出在哪,若是我們供熱公司主網的問題,我們解決不推卸;若是業(yè)主室內供熱設施的問題我們也會告知,配合業(yè)主解決。最后,我請“熱用戶”記存了片區(qū)業(yè)務員的聯(lián)系電話,讓她能安心找到片區(qū)負責人。接下來,刷卡、打印發(fā)票、請用戶簽字確認等工作一氣呵成,順暢進行。

事后,觀察其他同事的崗位練兵,我才知道自己的不足:一是用戶自訴暖氣不熱時,我沒有在公司收費系統(tǒng)中查詢其樓上樓下和相鄰住戶的用熱繳費信息,以此判斷到底是供熱主網的問題,還是用戶自用設施之故障;二是因為用戶多年欠繳,公司有兩套收費系統(tǒng),我在查詢老系統(tǒng)時,因為要重新登陸,稍有些耗時,我并沒向用戶致歉并作說明,而是自顧自操作電腦,有失儀之嫌。

通過一次崗位練兵活動,我很好地總結了自己在工作中需要改進的地方。相信經歷此次練兵,我的業(yè)務會更加嫻熟,可以為熱用戶提供更加方便快捷的優(yōu)質服務。 (熱力公司 艾學峰)